Recuperar clientes antigos que por alguma razão estão inativos é uma forma de complementar a receita da sua empresa e até mesmo ser a base da fatia principal em momentos de crise e dificuldade para encontrar novos clientes.
Existem inúmeros motivos pelos quais um cliente pode ter deixado de comprar sua solução por um tempo relativamente extenso. Essas razões podem ser das mais críticas, como insatisfação por problema naquele produto ou serviço até as menos críticas, como a simples falta de necessidade daquele cliente.
O que reconhecidamente é um dos principais problemas em todo mercado e deve ser motivo de atenção em absolutamente toda empresa é o atendimento. Como falamos aqui na Prospect Brasil, ainda que representando empresas, negociações são feitas por pessoas. Pessoas priorizam a relação com outras pessoas. Tudo depende de conexão. Por isso, o cuidado com o oferecimento de um ótimo serviço de atendimento é unânime entre os motivos para reter clientes.
É possível recuperar clientes inativos por outros motivos?
Sim, claro! Sempre é possível reativar clientes desde que se tenha claro o motivo da inatividade e se trace estratégias específicas para aquele caso. Como fazer isso?
Primeiramente, ir atrás do feedback do motivo do rompimento da relação entre as empresas. O que gerou a insatisfação? Problemas técnicos com o produto ou serviço, passou a comprar de outra empresa, não precisa mais da solução?
O processo de retomada de conversas fica bem mais fácil quando o problema está explícito e assim é possível atacá-lo para desobstruir o caminho entre você e o cliente.
Quais os benefícios e objetivos de retomar relação com clientes antigos?
Recuperar clientes é uma ótima forma para aumentar as receitas e também reduzir custos da sua empresa. Como diz o renomado economista e guru do marketing Philip Kotler: “Manter clientes antigos custa de 5 a 7 vezes menos do que conquistar novos”.
Além do fato de que clientes que já conhecem a sua marca, as suas soluções e já possuem uma relação de confiabilidade, tendem a gastar bem mais que novos parceiros na aquisição de novos produtos.
Ou seja, recuperar clientes inativos é uma boa pedida para todo e qualquer negócio. Por isso, mostraremos a seguir 6 passos importantes para você alcançar esse objetivo.
6 dicas para reativar e reter clientes
- Definir e identificar período de inatividade
A primeira coisa é definir o que é considerado período de inatividade para sua empresa. Isso será definido pela avaliação do tempo médio entre aquisições passadas desse comprador e a expectativa de periodicidade de venda que a sua empresa considera natural para determinada solução.
Caso o comportamento do cliente esteja fora dessas métricas, então você pode adicioná-lo à lista de inativos.
- Segmentar os parceiros
Para facilitar o seu processo de montagem de estratégia, é preciso separar estes clientes identificados em grupos. Uma única estratégia não é o suficiente para atender as necessidades de todos eles.
Por isso, identifique similaridades como tempo de inatividade, tipo de produto ou serviço que necessitavam, área de atuação e etc.
Quanto mais específicos e similares forem esses grupos, maior a probabilidade das estratégias atingirem os objetivos.
- Traçar estratégias para cada situação
Este é o momento crucial do processo, uma vez que é na formulação das estratégias que você irá planejar suas ações de retomada da relação, sempre considerando o perfil destes clientes.
O que eles esperam da parceria? Qual o valor que a sua solução trará para essa empresa? O que a sua empresa/solução tem que justifique a escolha por você e não por uma concorrente? Qual a melhor forma de abordagem levando em consideração o histórico comportamental do cliente? Por qual canal entrar em contato?
Crie estratégias assertivas e que não ignorem as especificidades de cada cliente e prévia relação.
- Descobrir o motivo da inatividade
No momento de retomada das interações, é imprescindível descobrir o motivo deste período de inatividade. É com essa informação que você vai fechar a estratégia desenhada e formular a nova proposta comercial.
É a oportunidade da sua empresa consertar algum defeito no produto/solução ofertado e/ou melhorar algum processo operacional que consiga satisfazer esse cliente e evitar uma futura nova objeção pelo mesmo problema.
- Montar suas novas propostas
Chegou a hora de passar no teste. O importante na elaboração da nova proposta comercial é mostrar a evolução do seu negócio para esse cliente e que a parceria com a sua empresa é muito mais benéfica a ele do que a com os concorrentes.
É preciso ter atenção na solução escolhida como a que vai estabelecer essa reconexão. O valor que ela vai gerar ao cliente precisa estar claro e evidente.
- Reestruturar o pós-venda
O mais difícil já foi conquistado! O cliente já foi recuperado e está ativo novamente. Agora é preciso repensar sua estratégia de pós-venda. Afinal, a antiga não foi o suficiente para mantê-lo na sua base.
Pois bem, tome cuidado para que não aconteça novamente! Mantê-lo educado e satisfeito com o que a sua empresa tem a oferecer é um trabalho fundamental a ser realizado nessa parte do processo.
Caso precise de mais dicas sobre como manter uma boa estrutura de pós-venda, esse nosso outro artigo aqui pode te ajudar.
Está mais claro agora como é possível reativar antigos clientes e gerar mais receita para sua empresa? Caso ainda tenha dúvidas, entre em contato com a Prospect Brasil, possuímos especialistas no trabalho de reativação de clientes! Fique ligado também em nossos conteúdos em todas as redes (Facebook, Instagram, LinkedIn) para mais dicas sobre prospecção ativa, gestão de relacionamento empresarial e expansão de mercado.
